2018年6月8日金曜日

顧客とは何か?お客様って誰?等について考えてみると気づく事って?(1)

「顧客」がどーのとか・・・
「お客様」がどーのとか・・・

「顧客」や「お客様」などの言葉って、社内で誰かが言ったり、誰かが言っているのを聞いたりする機会ってよくありますよね~。
珍しくもナントモなく、特に疑問を感じることなく、むしろ極々当たり前のように「顧客」や「お客様」などの言葉を使っていますよね~。

でも・・・

「三方よしの経営相談」「組織人事戦略(戦略的な組織づくり)」「人材育成戦略(戦略的な人材育成)」「経営に役立つ情報活用(IT活用・ICT活用)」などなどのお手伝いを行なっているからなのか・・・
「爆発・炎上・崩壊組織」で消防のお手伝いを行なうこともあるからなのか・・・

「顧客」とやらとか「お客様」とやらとかの言葉を聞く度に、いろんな意味で考えさせられるコトもあるんですけど・・・
ンーン (( ̄_ ̄*)(* ̄_ ̄)) ンーン

もしかしたら・・・

売上が上がらなくて悩んでいる時とか
利益が出なくて困っている時とかに

ある意味、ピンチをチャンスに変える機会にもなり得る


のかも~???
(`・ω・´)

なーんて感じることもあるので・・・ 

一緒に考えてみません? (^^)
あ、モチロン、「自律的に」という意味で。

ちょっと興味あるかも~?
って言ってくださる方は、お付き合いいただけると嬉しいです。(^^)/

んーと・・・

特に中小企業経営者の方からお聞きすることもある、例えばこんな声から考えてみるのはどーでしょう?


■ Aさんの声
当社にとって、顧客って誰のことなのか?
お客様って、誰のことなのか?

今さら考えるまでもなく、そんなのわかりきっていることだし、商売をやっているんだからそれぐらいわかっていて当然のことでしょ!って思っていたんですけど・・・
お恥ずかしい話ですけど、顧客が誰なのかとかお客様が誰なのかとかについて、実はちゃんと考えているようで考えていなかったんですよね・・・

顧客 = 買ってくれる人や企業。
お客様 = いっぱい買ってくれて、カネ払いのいい人や企業。

つまり、買ってくれさえしたら誰でも顧客、誰でもお客様。
買ってくれさえしたら、別に誰でもいいし!って感じだったんですよ・・・

そんな私だったんですけど・・・

顧客って誰なのか?
お客様って誰なのか?

などについて考えるきっかけになったのは、大赤字を出した時のことでした。

焦っていたってこともあって、できることやできそうなことを片っ端からやっていたんですけど・・・
従業員に厳しいノルマを課して、飛び込み営業なんかもやらせまくったんですけど・・・

どんなに広告を出しても、売り込みのメールを出しまくっても全然ダメで・・・
キャッチコピーが悪いのかと思って、新しいキャッチコピーを考えて宣伝しまくっても全然ダメで・・・

考えられる限りの経費削減もやりまくって・・・
削れるものはとにかく削りまくったんですけど、それでも焼け石に水の状態で泣きそうになったんです。

優秀な従業員から、どんどん辞めて行くし・・・
必死で引き止めても、どんどん辞めていっちゃうし・・・
もう本当に辛かったですよ・・・

このままではマジでヤバイ!って、ものすごーく焦っていたんですけど・・・
本気で泣きそうになっていたんですけど、でも、焦っても泣いても利益は上がりませんよね・・・

それで、ふと考えてみたんですよ。

顧客とは何か?
当社にとって、顧客って誰のことなのか?
お客様って、誰のことなのか?

誰のために、事業を行っているのか?
何のために、事業を行っているのか?

当社は、誰のために存在するのか?
当社は、何のために存在するのか?

ってね。

いざ考えてみて、我ながら大ショックでしたよ・・・
こんな根本的なことなのに、会社の根幹に関わる大事なことなのに、わかっているつもりが実は全然わかっていなかったんですから・・・

経営者である私がわかっていないんじゃー、従業員がわかるわけないですよね・・・
誰が顧客なのかわかっていないんじゃー、的外れな宣伝をしてしまうはずですよね・・・

コレじゃー、売上が上がらないはずだよなーってナットクしちゃいましたよ。
利益が上がらないはずだよなーってナットクしちゃいましたよ。

こんなことをやっていたから、ネットや書籍で見つけたおすすめの方法を片っ端から試してしまっていたんだと思いますよ・・・
それで効果が出なかったら、また違う方法を試してってことを繰り返していたんだと思います・・・

もっと早くに気がつけば良かった・・・
もっと早くに気がついていれば、優秀な従業員も失わずに済んだのに・・・

もっと早くに気がついていれば、無駄な経費を使わずに済んだのに・・・
闇雲にいろいろ試してカモにされて、体力を消耗せずに済んだのに・・・

どーして考えなかったでしょうね・・・?

とは言えども、利益が出ている時にちゃんと考えていたかというと、考えていなかったと思います。
そう思うと、大赤字になったのは、いい機会だったのかもしれませんよね。


■ Bさんの声
顧客とは何か?
当社にとって、顧客とは誰のことなのか?
当社にとって、お客様とは誰のことなのか?

お恥ずかしい話ですけど、今まで考えたことがなかったんですよね・・・

そんなことをわざわざ考えなくたって、売れればそれでいいんじゃないの。
ウチみたいな中小零細企業は、客を選ぶなんて贅沢なことは絶対できないし。
「来るもの拒まず」「注文してくれたら全て顧客」じゃないと、経営が成り立たないし。

経営者である私がそんな風に思い込んでいたからなのか、部署間の対立も本当にひどかったんですよ・・・
セクショナリズムとでも言ったらいいんでしょうか・・・
特に、製造部門と営業部門の対立がひどかったんですよ・・・

製造部門は製造部門で、売上が悪いのを営業部門のせいにしていたし・・・

「営業部門がちゃんと仕事をしないから悪い!」
「コッチは一生懸命いいモノをつくっているんだから、売れないのはちゃんと営業していないからだ!」

「むちゃくちゃな要求を製造部門にするな!」
「営業なら、顧客のニーズぐらいちゃんと把握して来い!」

って感じで・・・

営業部門は営業部門で、売上が悪いのを製造部門のせいにしていたし・・・

「製造部門がちゃんと仕事をしないから悪い!」
「コッチは汗だくになりながら一日中靴底減らして走り回って、お客さんに頭を下げまくって苦労しているんだから、売れないのは製造部門がいいモノをつくっていないからだ!」

「むちゃくちゃな要求を営業部門にするな!」
「製造部門なんだから、もっといいモノつくれ!納期ぐらい守れ!不良品出すな!」

って感じで・・・

いがみ合う度に、私が仲裁に入っていたんですけど・・・

「売上が上がっていない状況なのに、こんなことやっている場合じゃないないだろ!」
「資金繰りだって結構ヤバイのに、事業継続の危機に陥る可能性だってあるのに!」

「もっと危機感を持て!当事者意識を持て!」
「ちゃんと仕事しろ!少しはお客様のことを考えろ!」

って、ブチキレて叫びたくなるのを必死でこらえつつ、それぞれの部門の愚痴とか文句とかを我慢強く聞いていたんですけどね・・・

でも、これじゃー、根本的な解決には全然ならないですよね・・・
実際のところ、しばらくしたらまたすぐにいがみ合いが始まっちゃいましたし・・・

こんなに危機感や当事者意識がない従業員は、辞めさせてしまった方がいいんだろうか?
いっそのこと、リストラしてしまった方がいいんだろうか?
こんな風に考えたこともありましたね。

そんな大変な時だったというのに、下請けいじめに遭ったんですよ・・・
社内だけでなく社外まで暴風雨状態で、もうサイアクでしたよ・・・

しばらくは我慢していたんですけど、さらなる無理難題を突きつけられたので、ブチキレてしまったんですけどね・・・

「ウチの会社は、お前のところの奴隷じゃない!」
「お前のところなんかにウチの製品を使われてたまるか!頼まれたって二度と取引するか!」

って啖呵切って、コッチから取引を断ってやりましたよ。
もちろん、後になって冷静になってから、「あーあー、やっちまったな・・・」って激しく後悔しましたけど・・・

でもその一方で、こうも思ったんですよね。

「ああ・・・、ウチの会社にとって顧客って誰のことなのか?って、こーゆーことだったんだ・・・」
「ウチの会社にとって、お客様って誰のことなのか?って、こーゆーことだったんだ・・・」

って。

これもいい機会だと思って、

顧客とは何か?
ウチの会社にとって、顧客とは誰のことなのか?
ウチの会社にとって、お客様とは誰のことなのか?

誰のために、事業を行っているのか?
何のために、事業を行っているのか?

ウチの会社は、誰のために存在するのか?
ウチの会社は、何のために存在するのか?

などについて、じっくり考えてみたんですよ。
みんなとも話し合いしました。
それで気がついたんです。

「全ての人が満足する製品なんて存在しないんだ」
「ウチみたいな経営資源に乏しい中小零細企業が全ての人に満足してもらうなんてまず不可能だし、驕り以外のナニモノでもなかったんだ」
「選択と集中って、こーゆーことだったんだ」

ってね。

このことに気がついたら、不思議なもので、部署間の対立の解決策についても見えて来たんですよ。
部署間の対立だけじゃなく、実は在庫の山とか製品開発とか人材育成などについても悩んでいたんですけど、解決策も見えて来ましたし。

何のことはない。
経営者である私自身が、問題をつくり出してしまっていたんですよね。

顧客が誰なのかわかっていなかったし、社内でコンセンサスも取れていなかったから、目の前にあるはずの答えが見えていなかっただけだったんですよね。

下請けいじめに遭ったことは、今思い出しても本当にムカつくんですけど・・・
「ピンチはチャンス」とはよく言ったものなのかもしれませんね。

今は、「下請けいじめしてくれてありがとう」と言いたいぐらいですよ。
下請けいじめされてなきゃ、気がつけなかったかもしれませんからね。


■ Cさんの声
顧客とは何か?
当社にとって、顧客って誰のことなのか?
お客様って、誰のことなのか?

そんな難しいことをわざわざ考えなくたって、よぉーくわかっているし。
売上が上がりさえすれば、そんな難しいことを考えなくたって別にいいし。
以前の私はそんな風に思っていたんですよね・・・

今まで買ってくれている人も、これから買ってくれる人も顧客。
たくさん買ってくれる人は、上顧客とかお得意様とか。
いつも買ってくれる人は、常連客とか。

お恥ずかしい話ですけど、それぐらいの考えしかなかったんですよ・・・
モノはいいんだから、絶対に売れるはずだって思い込んでいたんですね・・・

でも、ウチの従業員ですら喜んで買ってくれていないってことに、ある日、気がついたんですよね・・・
従業員割引で安く買えるのに、それでも買ってもらえていなかったんです・・・

そのことに気がつくどころか、従業員に買えって要求していたぐらいだったんですよね・・・
もちろん強制しているつもりはないんですけど、暗黙の強制とでも思われていたようで・・・

つまり、本当はイヤなのに、社長の命令と受け止められていて、渋々購入してくれていたってことなんですよね・・・
これではまるで、自爆営業をやらせていたようなものですよね・・・
本当に申し訳ないことをしてしまいましたよ・・・

実は・・・

「ただでさえ少ない給料しかもらっていないのに、欲しくもない商品をどうして買わされなきゃいけないんですか!?」
「はっきり言って、私も家族も大迷惑です」
「これじゃー、何のために働いているのかわかりませんから、辞めさせてください」

そんな風に言って、辞めていった従業員がいたんですよ・・・

そりゃー、ものすごく腹が立ちましたよ。
自社商品の良さすらわからない愛社精神のない従業員なんか従業員の資格なし!給料を払う価値なし!そんなヤツはとっとと辞めちまえ!って言ってしまいましたし・・・

でも、よくよく考えてみたら、従業員だって顧客なんですよね・・・
それも、最も身近な顧客なんですよね・・・

もしかしたら、他の従業員も同じように思っているんじゃないだろうか?
って感じて怖くなったので、本音で教えて欲しいって頼んでみたんですよ・・・

最初のうちは、なかなか教えてもらえなかったんですけど・・・
何度も何度も頼んでいるうちに、ものすごく言いにくそうに、辞めていった従業員と似たようなことを全従業員に言われましたよ・・・

そりゃーもう、大ショックでしたよ・・・
まるで、裸の王様みたいですよね・・・

それよりも何よりも、今まで気がつかなかったなんて、本当に申し訳ない。
従業員にこんな思いをさせていたなんて、本当に申し訳ない。
平謝りしまくりましたよ・・・

それで、

顧客とは何か?
ウチの会社にとって、顧客って誰のことなのか?
お客様って、誰のことなのか?

誰のために、事業を行っているのか?
何のために、事業を行っているのか?

当社は、誰のために存在するのか?
当社は、何のために存在するのか?

などについて、従業員と一緒に考えてみたんですよ。
もちろん、初めての試みでした。

そしたら経営者である私よりも、従業員の方がずっとずっと顧客が誰なのかよくわかっていて、顧客のことを考えていたんだって思い知らされましたよ。
そしてまた、いろんなことに気がつかされたんですよ。

たとえば、顧客のためにどんな製品を開発したらいいのかとか、こういう顧客にはどのような宣伝方法が合っているのかとか。
それと、これはかなり意外なことだったんですけど、他にも人材採用に関することとか、人事評価に関することとかまで、気づかされましたよ。

今までは、顧客の視点があるようで実は全くなく、自社の都合ばかり優先して考えていたんだってことにも気づかされましたよ。
顧客と口では言いながら、実は儲けることがが最優先で、顧客のことをこれっぽっちも考えていなかったんだなーって・・・

手段の目的化とは、まさにこのことですよね・・・
これじゃー、儲けるために顧客を利用していただけですよね。

利益を出すことはもちろん大切だと思いますよ。
でも、利益ありきの顧客じゃー、順序が逆ですよね。

当社にとって、顧客って誰のことなのか?
お客様って、誰のことなのか?

シンプルな問いですけど、本当に大切な問いなんですね。
ここから全てが始まると言っても過言ではないのかもしれません。

逆に言うと、こんな基本的なことですら今まで考えたことがなかったのに、よくもまぁ経営者ヅラして会社経営していたもんだと我ながらあきれ返りましたよ・・・
よくまぁ会社が潰れなかったもんだ、運がいいだけだったんだって思い知らされましたよ・・・

今までは、ただ単に儲けようとしていただけであって、経営者としての仕事をしているとは言えなかったのかもしれませんよね。

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うーむ・・・
どっ・・・、どーでしょう???

「そっ・・・、そーだったのかー! ガ━━(= ̄□ ̄=)━━ン!! 」
「だからかー!!だからだったのかー!! ヾ(.;.;゜Д゜)ノ 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「そーいやー、顧客って誰のことなのか?お客様って誰のことなのか?などについて、ウチもちゃんと考えてみたコトってなかったかも・・・ ( ゜Д゜) 」
「考えるだけだったらコストをかけずに済むし、設備投資のための資金繰りに悩まされるコトもないんだから、ちょっち考えてみよっかなー・・・ ( ̄▽ ̄;) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「どーりで、ネット検索や書籍なんかのおすすめの方法をいくらやっても、上手く行かなかったワケだ・・・ Σ( ̄ロ ̄lll) 」
「考えてみりゃー、他社にとっての顧客とウチの会社にとっての顧客って違うんだもんな・・・、全く同じ経営資源を持っていて全く同じ状況下で全く同じ顧客を相手にしている会社なんて存在しないだろーしなー・・・ o( ̄_ ̄|||)o--- 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「そーだよなー、経営資源に乏しい中小零細企業だもんなー、選択と集中もやっぱ必要だよな・・・ (;´д`) 」
「誰でもウェルカムってコトは、誰も来てくれないってコトと言っているのともしかしたら同じなのかも・・・!? (@ ̄□ ̄@;) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「とは言えども、どんな基準で、何をどーやっていつ選択と集中をしたらいいものやら・・・ (o´д`o)=3 」
「顧客が誰なのか?お客様が誰なのか?って、もしかして経営理念とか経営ビジョンとか、経営方針なんかにも関係しているんだろーか??? ( ̄∧ ̄ ) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「ってコトはだよ・・・、アレをあーして、コレをこーして・・・ ((φ( ̄Д ̄ ) 」
「もう打つ手なし!八方塞がり!このまま行くと倒産か廃業かしかない!って思っていたけど、まだできるコトって意外とあるのかも~ d(⌒ー⌒) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「うーん・・・、頭では理解できるんだけど・・・、いざ顧客を絞ろうと思うとやっぱ怖くてできないよなー・・・ ヽ(;▽;)ノ 」
「ただでさえ売上が減っているのに、顧客を選ぶなんて贅沢なコトはできないよなー・・・ σ(^◇^;)。。。 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「顧客が誰なのか?お客様が誰なのか?を考えただけで利益が増えるんだったら、誰も苦労しないよ・・・ 。。。(〃_ _)σ∥ 」
「そんなコト考えているヒマがあったら、少しでも利益を増やさないと!! o゚p(∴´⌒`∴)q゚o。 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「いや~、世の中にはヒドイ会社もあるもんだねぇ~、顧客が誰なのか、お客様が誰なのかすらわかっていないなんてさー、まっ、ウチには関係ないけどさぁ~ ヽ(`▽´)/ 」
「顧客が誰なのか、お客様が誰なのかぐらい、ウチの会社ではわかっているもんねぇ~、絶対ダイジョーブだもんねぇ~ ( ̄▽+ ̄*) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「顧客が誰だろーと、そんなのどーでもいいしぃ~、給料と有給がちゃんともらえたらそれでいいしぃ~ q( ̄3 ̄)p 」
「顧客が誰とかお客様が誰とか、そんなコトは経営者だけが考えたらそれでいいんじゃね?そんなの従業員が考えるコトじゃないよね~、どーせ命令された通りに仕事するだけなんだからさ~ ( ̄(工) ̄) 」

という方も、いらっしゃれば・・・

「儲かりさえすりゃー何でもいいしって感じで、とんでもない顧客を相手にとんでもない商売して、コンプライアンス違反を平気でやらかしているようなブラック企業になんて入ったら人生お終いだよ・・・、絶対に入りたくないよ・・・ (;゚;Д;゚;;) 」
「顧客のコトも従業員のコトも大切にしていて、給料も休みもいっぱいもらえて社会保険にもちゃんと入れてもらえて、人間関係も良くて上司にも部下にも恵まれていて、残業も全然なくて仕事もラクチンで通勤もラクで、どんなコトがあっても絶対にクビにならなくて、正社員で一生雇ってくれるいい会社ってどこかにないかな~??? (;´Д`)ノ」

という方も、いらっしゃれば・・・

「ナルホド・・・、ちょっぴりわかった気がするかも・・・ ヽ(´ー`)ノ 」
「あ、なーんだー、そーだったんだ~ (〃▽〃) 」

という方も、いらっしゃるんじゃーないでしょうか?

ふーむ・・・、こーやって考えてみると・・・

まだ見えていないだけで・・・

意外なところにヒントがいっぱい溢れている
おお~っ ━━━━ヽ(゜Д゜)ノ━━━━ 見っけ~♪


のかも~???

なーんて、感じません? (〃▽〃)

どっ・・・、どうでしょう???
皆さまは、どう思われますか?


・・え?

「わかったよーなわからんよーな・・・ ( ̄д ̄;) 」
「やっぱ、頭がウニ状態じゃー!よくわからーん! \(  ̄曲 ̄)/ 」
「全然、ピンとこねぇーし!( ̄ヘ ̄)凸 」

・・・って?

ううっ・・・、すみません・・・。m(_ _)m

ではでは・・・


■ 顧客とは何か?お客様って誰?等について考えてみると気づく事って?(2)


では、上記とは違う声から引き続いて一緒に考えてみませんか?
ヾ(・◇・)ノ

ちょっと興味あるかも~?
って言ってくださる方は、ゆるゆる~っとお付き合いいただけると嬉しいです。(^^)




★★★ ネクストストラテジーは、三方よし経営の黒子サポーターです ★★★
「ヒト(組織)」「情報(IT)」を中心に「三方よし経営」のお手伝いを行っております。
「戦略的な組織づくり」「戦略的な人材育成」などのご相談
首を長ぁーくして、お待ちして申し上げております。 (⌒人⌒)

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